Comment gérer les objections en formation avec la PNL

Gérer l’objection d’un stagiaire ne consiste pas à y apporter une solution concrète, mais à demeurer en « prise de recul » face à l’attaque verbale qu’elle constitue pour le formateur qui la reçoit. Dans un premier temps, il s’agira de distinguer une objection d’une simple remarque, puis de comprendre l’un des principes qui sous-tend la PNL, et enfin d’utiliser la technique verbale adaptée.

L’objection est différente de la remarque

Une objection est une opposition verbale, non argumentée, à une proposition ou à une affirmation qui provient d’autrui. Exemple : « C’est trop difficile« .

Pour la distinguer de la simple remarque, il faut doublement observer :

  • -1- S’il existe une forme d’agressivité dans le commentaire, qui peut se traduire par une tension corporelle, une tonalité de voix plus sèche ou plus courroucée, ou à l’inverse une grande froideur,
  • -2- Et si le commentaire fait l’objet ou non d’un complément d’information.

Ainsi, un stagiaire qui énonce la phrase suivante : « Cet exercice est difficile; je ne pense pas avoir le niveau » exprime de lui-même ses propres difficultés, et son intervention ne doit pas être perçue comme une objection, mais comme un avis personnel.

L’analogie avec le tennis dans la gestion des objections simples avec la PNL

Une objection étant par principe un problème mal identifié, le premier réflexe est d’en demander le motif à son émetteur. Vient alors la question « Pourquoi est-ce trop difficile ? »

Or, demander la raison d’un problème revient à en rechercher les causes, et renvoie au passé. On obtient de cette manière un renforcement automatique du blocage initial, par le biais d’une seconde objection en retour. Exemple :

Stagiaire : – « C’est trop difficile ».

Formateur : – « Pourquoi est-ce trop difficile ».

Stagiaire : – « Parce que vos explications sont compliquées ».

Fort de cette observation, le formateur résistera à la tentation du « Pourquoi ? » qui renvoie vers les causes du passé pour, à contrario, faire réfléchir aux conséquences dans le futur, ou encore à la recherche de solutions. Il utilisera donc le pronom « Comment? » ou « Que ? » Exemple :

Stagiaire : – « C’est trop difficile ».

Formateur : – « Que proposez-vous pour y parvenir ? »

Stagiaire : –  » Que vous expliquiez mieux ».

Formateur : – « C’est à dire….? » ou encore : « Comment voyez-vous la chose ? ».

En retournant systématiquement l’objection avec un jeu de questions, le formateur joue au tennis avec son partenaire -et non son adversaire- de communication. Le stagiaire smashe une objection, et le formateur ne fait que renvoyer la balle pour obliger son partenaire à se repositionner au fond du court de tennis -et aussi du cours pédagogique.

L’objection ou la métaphore du gros rocher qu’il faut exploser

L’objection, de façon générale, est affirmative. Elle est rarement formulée sous forme de question. Elle débute souvent -dans au moins 70% des cas- par le pronom « ce », « ça » ou « c apostrophe », ou encore par le pronom « on ». Exemples : « Ca n’est pas naturel », « C’est compliqué », « On n’a rien compris », etc.

L’objection ressemble alors à un gros rocher lancé par un stagiaire à l’intention du formateur, lequel ne peut le traiter en l’état. Il faut d’abord qu’il « l’explose » afin de le transformer en petites pierres isolables et plus faciles à gérer.

Ainsi, le formateur, pour toute objection débutant par le démonstratif « ce », répondra : « Quoi exactement ?« . De cette manière, il obligera le stagiaire à préciser le contenu de son objection et, quelle que soit l’explication du stagiaire, poursuivra avec la question : « Et que proposez-vous? »

De même, pour toute objection débutant par le pronom personnel « on », le formateur répondra : « Qui exactement?« . Si le stagiaire a décrété : « On n’a rien compris », il est vraisemblable que le groupe répliquera : « Si, si, nous, on a très bien compris. C’est toi qui n’as pas compris », illustrant ainsi le principe du célèbre triangle de Karpman.

Les quatre verbes « d’obligation » : devoir, falloir, pouvoir, vouloir

Lorsqu’ils sont utilisés dans un contexte d’objection, ces quatre verbes sont employés de manière conjuguée, pour traduire les « obligations » suivantes :

  • « Tu dois faire ça », « Tu ne dois pas faire ça ».
  • « Il faut que tu fasses ça », « Il ne faut pas que tu fasses ça ».
  • « Tu peux faire ça », « Tu ne peux pas faire ça ».
  • « Je veux que tu fasses ça », « Je ne veux pas que tu fasses ça ».

Lorsqu’un stagiaire lance une objection qui ne débute pas par « ce » ou par « on », il est alors nécessaire de repérer si l’un des quatre verbes qui traduit une notion « d’obligation » est présent dans la phrase.

Exemple : « Je ne veux plus continuer cet exercice ».

On remarquera qu’aucun argument ne vient à l’appui, et qu’une situation de blocage est en train de se créer.

Le formateur se souviendra fort à propos de ne surtout pas demander : « Pourquoi ? », sauf à être masochiste et à souhaiter la seconde objection qui ne manquera pas d’arriver.

Il utilisera, de préférence dans l’ordre indiqué ci-après, les répliques suivantes, et ce quelles que soient les réponses intermédiaires du stagiaire :

  • « Qu’est-ce qui vous fera changer d’avis?« 
  • « Que proposez-vous?« 
  • « C’est-à-dire….?« 

Il est primordial de se souvenir que l’utilisation de la PNL dans la gestion des objections consiste à amener son interlocuteur à trouver lui-même les solutions à ses propres problèmes -ce qui constitue une forme de responsabilisation-, le formateur se contentant de demeurer en « prise de recul ».

Tous droits réservés Dominique Dancoisne. Demandez l’autorisation de l’auteur avant toute reproduction sur Internet ou dans la presse traditionnelle.

Taggé .Mettre en favori le Permaliens.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.